O komunikacji wewnętrznej w organizacji napisano już wiele książek i artykułów. Jest to jednak wciąż obszar, który jest jednym z najniżej ocenianych we wszelkich badaniach pracowniczych. Przyczyny tego stanu rzeczy są zapewne różne – w zależności od organizacji.
Czasem wynika to z braku zrozumienia, wśród kadry zarządzającej, jak ważny jest to proces. Czasem z braku kompetencji i odpowiednich narzędzi komunikacji wewnętrznej w firmie, a czasem z zaniechania lub opóźniania działań w imię bycia „ostatecznie pewnym” komunikacji.
Jakie są więc fundamentalne kwestie, narzędzia i trendy w komunikacji wewnętrznej, dzięki którym może oba być silną stroną Twojej organizacji?
W jakiej kolejności budować komunikację wewnętrzną w firmie?
Określ jakie cele komunikacja wewnętrzna w organizacji ma realizować. Jakich zasad powinna się trzymać.
Komunikacja wewnętrzna w firmie może, a nawet powinna, spełniać wiele celów. Ważne, żebyś je sobie dokładnie sformułował – odpowiadając na pytanie: co chcesz uzyskać dzięki procesowi komunikacji wewnętrznej, a także, co komunikacja wewnętrzna w firmie powinna wspierać, dawać, budować i rozwijać?
Czy chcesz tylko informować pracowników? A może także wykorzystywać narzędzia komunikacji wewnętrznej, aby ich edukować?
Czy chcesz, żeby komunikacja wewnętrzna w organizacji wspierała kulturę wyników, czy ma być raczej tylko miejscem informacji socjalnych?
Czy chcesz dać jednakowy dostęp do informacji wszystkim, czy może za pośrednictwem komunikacji wyposażyć menedżerów w bardziej szczegółowe dane?
Dzięki odpowiedziom na te pytania lepiej dobierzesz narzędzia do swojej komunikacji i skuteczniej zbudujesz komunikaty. Precyzyjniej wybierzesz komunikowane treści oraz skoncentrujesz się na kluczowych kwestiach.
Ważne jest także, abyś określił kluczowe zasady dla swojej komunikacji – wskazał jaka ma ona wyglądać, aby skutecznie realizować założone cele. Jak powinna odnosić się do i wzmacniać wartości firmy? Czy ma być oparta na dialogu czy raczej informacji „z góry”?
Jak usprawnić komunikację wewnętrzną w firmie?
Określ role i odpowiedzialności w procesie komunikacji w firmie krok po kroku.
Interesariuszy procesu komunikacji wewnętrznej jest wielu. Oprócz działu komunikacji wewnętrznej w organizacji, zarządu, kadry menedżerskiej i pracowników, bardzo często jakąś rolę w tym procesie odgrywa dział HR, dział PR lub partner społeczny – np. Rada Pracowników.
Bardzo ważne jest, żebyś szczegółowo określił komunikację wewnętrzną w organizacji, zarówno w zakresie praw jak i obowiązków. Szczególnie istotne jest w tym aspekcie wyznaczenie odpowiedzialności za badanie i monitorowanie skuteczności komunikacji wewnętrznej. Jest to tym bardziej konieczne w takich organizacjach, w których nie ma działu komunikacji wewnętrznej. Działanie tego typu buduje większe zrozumienie i współodpowiedzialność za proces, a dzięki temu jego skuteczne egzekwowanie.
Jaki rodzaj komunikacji wewnątrz firmy jest najbardziej skuteczny?
Określ grupy targetowe komunikacji i dopasuj do ich potrzeb narzędzia oraz formę przekazu. Rozpisz szczegółowo matrycę dla spotkań firmowych.
W wielu organizacjach mamy do czynienia z różnymi grupami pracowniczymi, ich rożnymi potrzebami i preferowanymi formami przekazu. Mamy młode pokolenie (tzw. „digital native”), mamy osoby 50+, mamy pracowników produkcyjnych nie mających przypisanego komputera, mamy pracowników zdalnych itp.
Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie tych wszystkich grup i zastanowienie się jakie narzędzia komunikacji wewnętrznej będą dla nich najlepsze (np. jaką skuteczność na produkcji będzie miał biuletyn elektroniczny versus np. tablica w szatni pracowniczej). Do której grupy lepiej będzie napisać, a która grupa będzie wymagała nagrania krótkiej wypowiedzi wideo.
Musisz zdecydować jakie narzędzia w zakresie komunikacji pisemnej, wizualnej, spotkań, wydarzeń specjalnych oraz nowych technologii chcesz wykorzystywać do każdej z grup. Takie szczegółowe podejście znacząco podniesie Twoją skuteczność i usprawni działanie narzędzi komunikacji wewnętrznej.
Z mojej praktyki wynika również, że bardzo użyteczne jest szczegółowe przyjrzenie się spotkaniom organizowanym w firmie, ich celu, agendzie i uczestnikom. Ponieważ dzisiaj mamy często do czynienia z „zarządzaniem poprzez spotkania”, szczegółowe rozpisanie matrycy spotkań i jej wdrożenie zdecydowanie poprawia ich efektywność.
Jakie zasady komunikacji wewnętrznej przyjąć?
Zdecyduj, które z kluczowych informacji powinny być podane do wiadomości wszystkich, w jakiej formie i w jakiej częstotliwości.
Trudno jest komunikować wszystko wszystkim. To jest prawie niemożliwe, ale też mało efektywne. Spośród ogromu informacji komunikowanych w firmie, warto byś wybrał te naprawdę kluczowe. Te, które powinny trafić absolutnie do wszystkich, ze względu na ich wpływ na zaangażowanie ludzi.
To mogą być informacje o wynikach biznesowych, zmianach personalnych, strategii biznesowej, nowych produktach czy też akcjach pracowniczych. Wiedząc, że są to krytyczne informacje dla poziomu zaangażowania musi, rzecz jasna, zastosować odpowiednie narzędzia w komunikacji wewnętrznej.
Przede wszystkim możesz opracować dla nich praktyczne Mapy Komunikacji. Tak, aby za każdym razem w ten sam sposób komunikować określonego typu treści i, tym samym, stale podnosić skuteczność dotarcia.
Jak tworzyć efektywną komunikację wewnętrzną w firmie?
Do każdej ważnej komunikacji i dużej zmiany przygotowuj Plan Komunikacji.
Bardzo ważnym narzędziem planowania komunikacji wewnętrznej krok po kroku jest szczegółowy Plan Komunikacji. Warto go opracować szczególnie wtedy, gdy wprowadzamy jakąś kluczową zmianę, projekt lub program ogólnofirmowy. Takie narzędzia komunikacji wewnętrznej są również bardzo przydatne w sytuacji kryzysowej.
Włożenie wysiłku w zaplanowanie działań komunikacyjnych, konkretnego harmonogramu wobec wybranych grup targetowych, zapewni Ci właściwe wsparcie komunikacyjne dla wdrażanych rozwiązań.
Trendy w komunikacji wewnętrznej – „story-line” i Q&A
Zawsze, przy każdej ważnej komunikacji, a szczególnie dotyczącej zmiany, ogromnie zachęcam do przygotowania „story line”. Jest to narzędzie komunikacji wewnętrznej złożone z kilku lub kilkunastu punktów, kluczowych z perspektywy całego procesu informacyjnego.
Ich przygotowanie ogromnie pomaga w zwiększeniu precyzyjności i jasności przekazu. Podzielenie się takim opracowaniem z menedżerami też jest niezwykle pomocne w przygotowaniu ich do dalszej komunikacji. Bardzo pomocne jest również zebranie wszystkich potencjalnych pytań i przygotowanie odpowiedzi w firmie „Q&A”. Wspiera to również skuteczność komunikacji i przygotowanie menedżerów do rozmów ze swoimi zespołami.
Efektywna komunikacja wewnętrzna krok po kroku
Zdecyduj jak i jak często będziesz mierzyć skuteczność procesu
Badanie i mierzenie na ile skuteczny jest nasz proces komunikacji to klucz do jego sukcesu. Można badać skuteczność komunikacji wewnętrznej w firmie albo w ramach corocznego badania zaangażowania, albo przygotowując specjalne badanie komunikacji wewnętrznej.
Można też robić krótkie ankiety oceniające konkretne narzędzie komunikacji wewnętrznej lub proces komunikacji w konkretnym projekcie. Tak, aby mieć informację zwrotną oraz materiał do wyciągnięcia wniosków w zakresie ulepszeń i usprawnień.
Cykliczność mierzenia jest krytycznym czynnikiem podnoszenia skuteczności komunikacji wewnętrznej w organizacji. Dzięki temu proces ten jest ciągle żywy i dopasowany do obecnych potrzeb organizacji.
Komunikacja wewnętrzna w firmie – czy warto?
W tak różnorodnych, wielopokoleniowych i wielokulturowych organizacjach jak współczesne firmy, nie można przecenić znaczenia komunikacji wewnętrznej. Ma ona wpływ nie tylko na zaangażowanie pracowników, ale również ich osiągnięcia i wyniki pracy.
Według badania Towers Watson firmy, które mają efektywny proces komunikacji wewnętrznej i zarządzania zmianą, osiągają o 3,5 razy lepsze wyniki niż porównywalna grupa (Towers Watson, 2013 – 2014 Change and Communication ROI Study Report). Dlatego warto o ten proces szczególnie dbać i go doskonalić.
